लोकपाल

यह योजना बैंकों द्वारा प्रदान की गई कुछ सेवाओं से संबंधित शिकायतों के समाधान को सक्षम बनाने और ऐसी शिकायतों के समाधान या निपटान को सुगम बनाने के उद्देश्य से शुरू की गई है।

क्रम संख्या अनुप्रयोग
(1) इस योजना को बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006 कहा जाएगा।
(2) यह उस तारीख से लागू होगा जिसे रिजर्व बैंक निर्दिष्ट करेगा।
(3) इसका विस्तार सम्पूर्ण भारत में होगा।
(4) यह योजना, योजना के अंतर्गत परिभाषित बैंक के भारत में व्यवसाय पर लागू होगी।

क्रम संख्या योजना का निलंबन
(1) यदि भारतीय रिजर्व बैंक को यह विश्वास हो कि ऐसा करना समीचीन है, तो वह आदेश द्वारा, आदेश में विनिर्दिष्ट अवधि के लिए योजना के सभी या किसी प्रावधान के प्रचालन को, सामान्यतः या किसी विनिर्दिष्ट बैंक के संबंध में, निलंबित कर सकता है।
(2) रिजर्व बैंक, समय-समय पर आदेश द्वारा, पूर्वोक्त आदेशित किसी निलंबन की अवधि को, ऐसी अवधि तक बढ़ा सकेगा, जिसे वह उचित समझे।

क्रम संख्या परिभाषाएं
(1) 'निर्णय' का तात्पर्य योजना के अनुसार बैंकिंग लोकपाल द्वारा पारित निर्णय से है।
(2) 'अपीलीय प्राधिकारी' का तात्पर्य योजना को क्रियान्वित करने वाले रिजर्व बैंक के विभाग के प्रभारी उप-गवर्नर से है।
(3) 'प्राधिकृत प्रतिनिधि' से तात्पर्य शिकायतकर्ता द्वारा विधिवत् नियुक्त एवं प्राधिकृत व्यक्ति से है, जो उसकी ओर से कार्य करने तथा उसकी शिकायत पर विचार करने के लिए बैंकिंग लोकपाल के समक्ष योजना के अंतर्गत कार्यवाही में उसका प्रतिनिधित्व करने के लिए अधिकृत है।
(4) 'बैंकिंग लोकपाल' का अर्थ योजना के खंड 4 के तहत नियुक्त कोई भी व्यक्ति है
(5) 'बैंक' का अर्थ है एक 'बैंकिंग कंपनी', एक 'तत्स्थानी नया बैंक', एक 'क्षेत्रीय ग्रामीण बैंक', 'भारतीय स्टेट बैंक', एक 'सहायक बैंक' जैसा कि बैंककारी विनियमन अधिनियम, 1949 (1949 का अधिनियम 10) की धारा 5 में परिभाषित है, या एक 'प्राथमिक सहकारी बैंक' जैसा कि उस अधिनियम की धारा 56 के खंड (सी) में परिभाषित है और भारतीय रिजर्व बैंक अधिनियम, 1934 (1934 का अधिनियम 2) की दूसरी अनुसूची में शामिल है, जिसका भारत में कारोबार का स्थान है, चाहे ऐसा बैंक भारत में या भारत के बाहर निगमित हो।
(6) 'शिकायत' का अर्थ लिखित रूप में या इलेक्ट्रॉनिक माध्यम से किया गया अभ्यावेदन है जिसमें योजना के खंड 8 में उल्लिखित बैंकिंग सेवा में कमी का आरोप लगाया गया हो।
(7) 'रिजर्व' बैंक से तात्पर्य भारतीय रिजर्व बैंक अधिनियम, 1934 (1934 का 2) की धारा 3 द्वारा गठित भारतीय रिजर्व बैंक से है।
(8) 'योजना' का तात्पर्य बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006 से है।
(9) 'सचिवालय' से तात्पर्य योजना के खंड 6 के उपखंड (1) के अनुसार गठित कार्यालय से है।
(10) 'निपटान' का अर्थ योजना के खंड 11 के अंतर्गत सुलह या मध्यस्थता द्वारा पक्षों द्वारा किया गया समझौता है।

नियुक्ति और कार्यकाल

क्रम संख्या नियुक्ति और कार्यकाल
(1) भारतीय रिज़र्व बैंक मुख्य महाप्रबंधक या महाप्रबंधक के पद पर अपने एक या अधिक अधिकारियों को बैंकिंग लोकपाल के रूप में नियुक्त कर सकता है, जो योजना के तहत या उसके तहत उन्हें सौंपे गए कार्यों को पूरा करेंगे।
(2) उपरोक्त खंड के अंतर्गत बैंकिंग लोकपाल की नियुक्ति एक बार में अधिकतम तीन वर्ष की अवधि के लिए की जा सकेगी।


कार्यालय और अस्थायी मुख्यालय का स्थान

क्रम संख्या कार्यालय और अस्थायी मुख्यालय
(1) बैंकिंग लोकपाल का कार्यालय ऐसे स्थानों पर स्थित होगा जैसा कि रिजर्व बैंक द्वारा निर्दिष्ट किया जाएगा।
(2) शिकायतों के शीघ्र निपटान के लिए बैंकिंग लोकपाल अपने अधिकार क्षेत्र में ऐसे स्थानों पर बैठकें आयोजित कर सकता है, जिन्हें वह अपने समक्ष किसी शिकायत या संदर्भ के संबंध में आवश्यक और उचित समझे।


सचिवालय

क्रम संख्या सचिवालय
(1) भारतीय रिज़र्व बैंक बैंकिंग लोकपाल के कार्यालय में अपने अधिकारियों या अन्य कर्मचारियों की उतनी संख्या प्रतिनियुक्त करेगा जितनी बैंकिंग लोकपाल के सचिवालय के रूप में कार्य करने के लिए आवश्यक समझी जाए।
(2) सचिवालय की लागत रिज़र्व बैंक द्वारा वहन की जाएगी।

शक्तियाँ और अधिकार क्षेत्र

क्रम संख्या शक्तियाँ और अधिकार क्षेत्र
(1) भारतीय रिज़र्व बैंक क्षेत्रीय सीमाएं निर्दिष्ट करेगा, जहां तक योजना के खंड 4 के अंतर्गत नियुक्त प्रत्येक बैंकिंग लोकपाल का अधिकार विस्तारित होगा।
(2) बैंकिंग लोकपाल, खंड 8 में उल्लिखित आधारों पर दर्ज बैंकिंग या अन्य सेवाओं में कमियों से संबंधित शिकायतों को प्राप्त करेगा और उन पर विचार करेगा, भले ही शिकायत की गई सेवा में कमी का आर्थिक मूल्य कुछ भी हो और वह संबंधित बैंक और पीड़ित पक्षों के बीच समझौते या सुलह और मध्यस्थता के माध्यम से या योजना के प्रावधानों के अनुसार निर्णय पारित करके उनकी संतुष्टि या निपटान की सुविधा प्रदान करेगा।
(3) बैंकिंग लोकपाल अपने कार्यालय पर अधीक्षण और नियंत्रण की सामान्य शक्तियों का प्रयोग करेगा तथा वहां व्यवसाय के संचालन के लिए जिम्मेदार होगा।
(4) बैंकिंग लोकपाल कार्यालय भारतीय रिजर्व बैंक के परामर्श से अपने लिए वार्षिक बजट तैयार करेगा तथा भारतीय रिजर्व बैंक व्यय नियम, 2005 के अनुरूप अनुमोदित बजट के भीतर व्यय की शक्तियों का प्रयोग करेगा।
(5) बैंकिंग लोकपाल प्रत्येक वर्ष 30 जून को रिजर्व बैंक के गवर्नर को एक रिपोर्ट भेजेगा, जिसमें पूर्ववर्ती वित्तीय वर्ष के दौरान उसके कार्यालय की गतिविधियों की सामान्य समीक्षा होगी तथा रिजर्व बैंक द्वारा निर्देशित अन्य जानकारी भी उपलब्ध कराएगा और रिजर्व बैंक, यदि वह ऐसा करना जनहित में आवश्यक समझे, तो रिपोर्ट तथा बैंकिंग लोकपाल से प्राप्त जानकारी को ऐसे समेकित रूप में या अन्यथा, जैसा वह उचित समझे, प्रकाशित कर सकेगा।

क्रम संख्या शिकायत के आधार
1 कोई भी व्यक्ति बैंकिंग लोकपाल के पास निम्नलिखित में से किसी भी आधार पर शिकायत दर्ज करा सकता है, जिसमें इंटरनेट बैंकिंग या अन्य सेवाओं सहित बैंकिंग में कमी का आरोप लगाया गया हो

(a) चेक, ड्राफ्ट, बिल आदि का भुगतान न करना या भुगतान या संग्रहण में अत्यधिक देरी;

(b) किसी भी उद्देश्य के लिए प्रस्तुत छोटे मूल्य के नोटों को बिना पर्याप्त कारण के स्वीकार न करना और उसके लिए कमीशन वसूलना;

(c) प्रस्तुत सिक्कों को बिना पर्याप्त कारण के स्वीकार न करना और उसके लिए कमीशन वसूलना;

(d) आवक धन-प्रेषण का भुगतान न करना या भुगतान में देरी;

(e) ड्राफ्ट, भुगतान आदेश या बैंकर्स चेक जारी करने में विफलता या जारी करने में देरी;

(f) निर्धारित कार्य घंटों का पालन न करना;

(g) बैंकिंग सुविधा (के अलावा) प्रदान करने में विफलता या प्रदान करने में देरी ऋण और अग्रिम) बैंक या उसके प्रत्यक्ष विक्रय एजेंटों द्वारा लिखित में दिए गए वादे;

(h) देरी, पार्टियों के खातों में आय जमा न करना, जमा राशि का भुगतान न करना या बैंक में रखे गए किसी बचत, चालू या अन्य खाते में जमा पर ब्याज दर पर लागू रिज़र्व बैंक के निर्देशों का पालन न करना, यदि कोई हो

(i) भारत में खाते रखने वाले अनिवासी भारतीयों की विदेश से प्राप्त धन, जमा और अन्य बैंक संबंधी मामलों के संबंध में शिकायतें;

(j) बिना किसी वैध कारण के जमा खाते खोलने से इनकार करना;

(k) ग्राहक को पर्याप्त पूर्व सूचना दिए बिना शुल्क लगाना;
2 बैंक या उसकी सहायक कंपनियों द्वारा भारत में एटीएम/डेबिट कार्ड और प्रीपेड कार्ड परिचालनों पर रिजर्व बैंक के निर्देशों का पालन न करना:

(a) खाते से डेबिट लेकिन एटीएम द्वारा नकदी वितरित नहीं की गई

(b) एटीएम में एक निकासी या पीओएस लेनदेन के लिए खाते से एक से अधिक बार डेबिट किया गया

(c) एटीएम द्वारा वितरित नकदी की कम/अधिक राशि

(d) कार्ड या कार्ड के विवरण के उपयोग के बिना खाते से डेबिट

(e) चोरी/क्लोन किए गए कार्ड का उपयोग

(f) अन्य
3 बैंक या उसकी सहायक कंपनियों द्वारा निम्नलिखित में से किसी पर भी क्रेडिट कार्ड परिचालन पर रिज़र्व बैंक के निर्देशों का पालन न करना:

(a) ऐड-ऑन कार्ड, कार्ड के लिए बीमा आदि के लिए अनचाही कॉल।

(b) जीवन भर मुफ्त जारी किए गए कार्डों पर वार्षिक शुल्क लगाना।

(c) गलत बिलिंग/गलत डेबिट।

(d) वसूली एजेंटों द्वारा वसूली के लिए धमकी भरे कॉल/अनुचित दृष्टिकोण, जिसमें वसूली एजेंटों की नियुक्ति पर रिज़र्व बैंक के दिशानिर्देशों का पालन न करना शामिल है।

(e) क्रेडिट सूचना ब्यूरो को गलत तरीके से दी गई क्रेडिट जानकारी के कारण क्रेडिट स्थिति की समीक्षा और सुधार करने में देरी या विफलता।

(f) अन्य
4 बैंक द्वारा भारत में मोबाइल बैंकिंग / इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग सेवा के संबंध में निम्नलिखित में से किसी भी मामले में रिज़र्व बैंक के निर्देशों का पालन न करना:

(a) ऑनलाइन भुगतान / निधि अंतरण में देरी या विफलता,

(b) अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक भुगतान / निधि अंतरण,
 
5 पेंशन का वितरण न होना या वितरण में देरी (जहां तक शिकायत का संबंध संबंधित बैंक की ओर से की गई कार्रवाई से हो सकता है, लेकिन उसके कर्मचारियों के संबंध में नहीं)
6 सरकारी प्रतिभूतियों को जारी करने से इनकार करना या जारी करने में देरी करना, या सेवा देने में विफलता या सेवा देने या मोचन में देरी करना
7 बिना उचित सूचना या पर्याप्त कारण के जमा खातों को जबरन बंद करना
9 खातों को बंद करने से इनकार करना या बंद करने में देरी करना
10 बैंक द्वारा अपनाई गई निष्पक्ष व्यवहार संहिता का पालन न करना; और
11 भारतीय बैंकिंग संहिता एवं मानक बोर्ड द्वारा जारी तथा बैंक द्वारा अपनाए गए ग्राहकों के प्रति बैंक की प्रतिबद्धता संहिता के प्रावधानों का पालन न करना।
12 बैंकों द्वारा वसूली एजेंटों की नियुक्ति पर रिजर्व बैंक के दिशानिर्देशों का पालन न करना।
13 बैंकों द्वारा बीमा/म्यूचुअल फंड/अन्य तृतीय पक्ष निवेश उत्पादों की बिक्री जैसी पैरा-बैंकिंग गतिविधियों पर रिज़र्व बैंक के दिशानिर्देशों का पालन न करना, निम्नलिखित के संबंध में: (a) तृतीय पक्ष वित्तीय उत्पादों की अनुचित, अनुपयुक्त बिक्री। (b) बिक्री में गैर-पारदर्शिता/पर्याप्त पारदर्शिता का अभाव। (c) उपलब्ध शिकायत निवारण तंत्र का खुलासा न करना। (d) बैंकों द्वारा बिक्री के बाद सेवा प्रदान करने में देरी या इनकार।
14 बैंकिंग या अन्य सेवाओं के संबंध में रिजर्व बैंक द्वारा जारी निर्देशों के उल्लंघन से संबंधित कोई अन्य मामला।
15 ऋण और अग्रिम के संबंध में बैंकिंग सेवा में कमी का आरोप लगाते हुए निम्नलिखित में से किसी एक आधार पर अधिकार क्षेत्र वाले बैंकिंग लोकपाल के पास शिकायत दर्ज की जा सकती है:

(a) ब्याज दरों पर रिजर्व बैंक के निर्देशों का पालन न करना;

(b) ऋण आवेदनों के निपटान के लिए निर्धारित समय-सारिणी की मंजूरी, संवितरण या पालन न करने में देरी;

(c) आवेदक को वैध कारण बताए बिना ऋण के लिए आवेदन स्वीकार न करना;

(d) बैंक द्वारा अपनाए गए उधारदाताओं के लिए उचित व्यवहार संहिता या ग्राहकों के लिए बैंक की प्रतिबद्धता संहिता के प्रावधानों का पालन न करना, जैसा भी मामला हो।

(e) बैंकों द्वारा वसूली एजेंटों की नियुक्ति पर रिजर्व बैंक के दिशानिर्देशों का पालन न करना; और

(f) रिज़र्व बैंक के किसी अन्य निर्देश या अनुदेश का पालन न करना, जैसा कि रिज़र्व बैंक द्वारा समय-समय पर इस प्रयोजन के लिए निर्दिष्ट किया जा सकता है।
16 बैंकिंग लोकपाल ऐसे अन्य मामलों पर भी विचार कर सकता है, जिन्हें भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा समय-समय पर इस संबंध में निर्दिष्ट किया जा सकता है।

क्रम संख्या शिकायत के आधार
1 कोई भी व्यक्ति जिसे योजना के खंड 8 में उल्लिखित किसी एक या अधिक आधारों पर किसी बैंक के विरुद्ध शिकायत है, वह स्वयं या अपने अधिकृत प्रतिनिधि (वकील के अलावा) के माध्यम से उस बैंकिंग लोकपाल के समक्ष शिकायत दर्ज करा सकता है जिसके अधिकार क्षेत्र में उस बैंक की शाखा या कार्यालय स्थित है जिसके विरुद्ध शिकायत की गई है। बशर्ते कि क्रेडिट कार्ड और केंद्रीकृत परिचालन वाली अन्य प्रकार की सेवाओं के संचालन से उत्पन्न होने वाली शिकायत उस बैंकिंग लोकपाल के समक्ष दर्ज की जाएगी जिसके क्षेत्रीय अधिकार क्षेत्र में ग्राहक का बिलिंग पता स्थित है।
2 लिखित शिकायत पर शिकायतकर्ता या उसके अधिकृत प्रतिनिधि द्वारा विधिवत हस्ताक्षर किए जाएंगे और जहां तक संभव हो, अनुलग्नक 'ए' में निर्दिष्ट फॉर्म में या परिस्थितियों के अनुसार उसके निकटतम फॉर्म में स्पष्ट रूप से उल्लेख किया जाएगा:

(a) शिकायतकर्ता का नाम और पता

(b) उस बैंक की शाखा या कार्यालय का नाम और पता जिसके खिलाफ शिकायत की गई है

(c) शिकायत को जन्म देने वाले तथ्य

(d) शिकायतकर्ता को हुई हानि की प्रकृति और सीमा

(e) मांगी गई राहत।
3 शिकायतकर्ता को शिकायत के साथ उन दस्तावेजों की प्रतियां, यदि कोई हों, जिन पर वह भरोसा करने का प्रस्ताव करता है, तथा यह घोषणा भी दाखिल करनी होगी कि शिकायत इस खंड के उप-खंड (3) के अंतर्गत विचारणीय है।
4 इलेक्ट्रॉनिक माध्यम से की गई शिकायत भी बैंकिंग लोकपाल द्वारा स्वीकार की जाएगी तथा ऐसी शिकायत का प्रिंटआउट बैंकिंग लोकपाल के रिकॉर्ड में लिया जाएगा।
5 बैंकिंग लोकपाल इस योजना के अंतर्गत आने वाली उन शिकायतों पर भी विचार करेगा जो केन्द्र सरकार या रिजर्व बैंक द्वारा प्राप्त की गई हों तथा निपटान के लिए बैंकिंग लोकपाल को भेजी गई हों।
6 बैंकिंग लोकपाल के पास कोई शिकायत तब तक स्वीकार नहीं की जाएगी जब तक कि:-

(a) शिकायतकर्ता ने बैंकिंग लोकपाल के पास शिकायत करने से पहले बैंक को लिखित अभ्यावेदन दिया था और बैंक ने शिकायत को खारिज कर दिया था या शिकायतकर्ता को बैंक द्वारा उसका अभ्यावेदन प्राप्त होने के एक महीने की अवधि के भीतर कोई उत्तर नहीं मिला था या शिकायतकर्ता बैंक द्वारा दिए गए उत्तर से संतुष्ट नहीं है;

(b) शिकायत शिकायतकर्ता को उसके अभ्यावेदन पर बैंक से उत्तर प्राप्त होने के एक वर्ष के भीतर या, जहां कोई उत्तर प्राप्त नहीं होता है, बैंक को अभ्यावेदन की तारीख से एक वर्ष और एक महीने के भीतर की जाती है;

(c) शिकायत उसी वाद कारण के संबंध में नहीं है जिसे बैंकिंग लोकपाल द्वारा किसी पिछली कार्यवाही में गुण-दोष के आधार पर निपटाया गया था या निपटाया गया था, चाहे वह उसी शिकायतकर्ता से प्राप्त हुआ हो या एक या अधिक शिकायतकर्ताओं से या वाद कारण से संबंधित एक या अधिक पक्षों से प्राप्त हुआ हो या नहीं;

(d) शिकायत वही वाद हेतुक, जिसके लिए किसी न्यायालय, न्यायाधिकरण या मध्यस्थ या किसी अन्य फोरम के समक्ष कोई कार्यवाही लंबित है या किसी ऐसे न्यायालय, न्यायाधिकरण, मध्यस्थ या फोरम द्वारा कोई डिक्री या पंचाट या आदेश पारित किया गया है;

(e) शिकायत तुच्छ या परेशान करने वाली प्रकृति की नहीं है; और

(f) शिकायत ऐसे दावों के लिए भारतीय सीमा अधिनियम, 1963 के तहत निर्धारित सीमा अवधि की समाप्ति से पहले की गई है।

क्रमांक सूचना मांगने की शक्ति
(1) इस योजना के अंतर्गत अपने कर्तव्यों के निर्वहन के लिए बैंकिंग लोकपाल उस बैंक से, जिसके विरुद्ध शिकायत की गई है, या शिकायत से संबंधित किसी अन्य बैंक से, शिकायत से संबंधित कोई भी सूचना या किसी दस्तावेज की प्रमाणित प्रतियां प्रस्तुत करने की अपेक्षा कर सकता है, जो उसके पास है या कथित रूप से उसके पास है।

बशर्ते कि यदि कोई बैंक पर्याप्त कारण के बिना मांग का अनुपालन करने में विफल रहता है, तो बैंकिंग लोकपाल, यदि वह उचित समझे, यह निष्कर्ष निकाल सकता है कि यदि सूचना प्रदान की गई या प्रतियां प्रस्तुत की गईं, तो वे बैंक के लिए प्रतिकूल होंगी।
(2) बैंकिंग लोकपाल अपने कर्तव्यों के निर्वहन के दौरान अपने ज्ञान या कब्जे में आने वाली किसी भी जानकारी या दस्तावेज की गोपनीयता बनाए रखेगा और ऐसी जानकारी या दस्तावेज को किसी भी व्यक्ति को तब तक प्रकट नहीं करेगा जब तक कि ऐसी जानकारी या दस्तावेज प्रस्तुत करने वाले व्यक्ति की सहमति न हो।

बशर्ते कि इस खंड में कुछ भी बैंकिंग लोकपाल को किसी पक्ष द्वारा शिकायत में दी गई जानकारी या दस्तावेज को दूसरे पक्ष या पक्षों को प्रकट करने से नहीं रोकेगा, जिस सीमा तक वह समझता है कि यह किसी कानूनी आवश्यकता या कार्यवाही में प्राकृतिक न्याय और निष्पक्षता के सिद्धांतों का अनुपालन करने के लिए उचित रूप से आवश्यक है।

क्रमांक समझौते द्वारा शिकायत का निपटारा
1 बैंकिंग लोकपाल, यथाशीघ्र, शिकायत की एक प्रति शिकायत में नामित बैंक की शाखा या कार्यालय को भेजेगा, तथा खंड 15 के उपखंड (3) में निर्दिष्ट नोडल अधिकारी को सूचित करेगा, तथा सुलह या मध्यस्थता के माध्यम से शिकायतकर्ता और बैंक के बीच समझौते द्वारा शिकायत का निपटारा करने का प्रयास करेगा।
2 शिकायत के निपटारे को बढ़ावा देने के उद्देश्य से, बैंकिंग लोकपाल साक्ष्य के किसी भी नियम से बाध्य नहीं होगा और ऐसी प्रक्रिया का पालन कर सकता है जिसे वह न्यायसंगत और उचित समझे, हालांकि, कम से कम बैंकिंग लोकपाल को शिकायतकर्ता को बैंक द्वारा लिखित प्रस्तुतियों पर एक समय सीमा के भीतर दस्तावेजी साक्ष्य के साथ लिखित रूप में अपनी प्रस्तुतियां प्रस्तुत करने का अवसर प्रदान करना आवश्यक होगा।

बशर्ते, जहां बैंकिंग लोकपाल की राय है कि दोनों पक्षों द्वारा प्रस्तुत दस्तावेजी साक्ष्य और लिखित प्रस्तुतियां किसी निर्णय पर पहुंचने के लिए पर्याप्त निर्णायक नहीं हैं, वह सौहार्दपूर्ण समाधान को बढ़ावा देने के लिए बैंक या संबंधित सहायक कंपनी और शिकायतकर्ता की एक साथ बैठक बुला सकता है।

इसके अलावा यह भी शर्त है कि जहां ऐसी बैठक आयोजित की जाती है और इसके परिणामस्वरूप शिकायत का पारस्परिक रूप से स्वीकार्य समाधान निकलता है, बैठक की कार्यवाही को दस्तावेजित किया जाएगा और पक्षों द्वारा हस्ताक्षरित किया जाएगा जिसमें विशेष रूप से कहा जाएगा कि वे समाधान से सहमत हैं समझौते की शर्तों को इसके साथ संलग्न करना।
3 बैंकिंग लोकपाल निम्नलिखित में से किसी भी परिस्थिति में शिकायत को निपटा हुआ मान सकता है:

(a) जहां शिकायतकर्ता द्वारा उठाई गई शिकायत का समाधान बैंक या बैंक की संबंधित सहायक कंपनी द्वारा बैंकिंग लोकपाल के हस्तक्षेप से किया गया हो; या

(b) शिकायतकर्ता, लिखित रूप में या अन्यथा, सुलह और मध्यस्थता प्रयासों के आधार पर बैंकिंग लोकपाल द्वारा प्रदान की गई शिकायत के समाधान के तरीके और सीमा से सहमत हो; या

(c) बैंकिंग लोकपाल की राय में, बैंक ने प्रचलित बैंकिंग मानदंडों और प्रथाओं का पालन किया है और शिकायतकर्ता को उचित माध्यम से इस आशय की सूचना दे दी गई है और शिकायतकर्ता की आपत्तियां, यदि कोई हों, बैंकिंग लोकपाल को निर्धारित समय सीमा के भीतर प्राप्त नहीं हुई हैं।
4 बैंकिंग लोकपाल के समक्ष कार्यवाही संक्षिप्त प्रकृति की होगी।

क्रमांक बैंकिंग लोकपाल द्वारा दिया गया निर्णय
1 यदि शिकायत प्राप्ति की तिथि से एक माह की अवधि के भीतर या बैंकिंग लोकपाल द्वारा पक्षकारों को दी गई अतिरिक्त अवधि के भीतर समझौते द्वारा शिकायत का निपटारा नहीं किया जाता है, तो वह पक्षकारों को अपना मामला प्रस्तुत करने का उचित अवसर प्रदान करने के पश्चात्, अधिनिर्णय पारित कर सकता है या शिकायत को अस्वीकार कर सकता है।
2 बैंकिंग लोकपाल पक्षकारों द्वारा उसके समक्ष प्रस्तुत साक्ष्य, बैंकिंग कानून और व्यवहार के सिद्धांतों, भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा समय-समय पर जारी किए गए निर्देशों, अनुदेशों और दिशा-निर्देशों तथा ऐसे अन्य कारकों को ध्यान में रखेगा जो उसकी राय में शिकायत के लिए प्रासंगिक हैं।
3 पुरस्कार में पुरस्कार पारित करने के कारणों का संक्षेप में उल्लेख किया जाएगा।
4 उप-खण्ड (1) के अन्तर्गत पारित पंचाट में बैंक को उसके दायित्वों के विशिष्ट निष्पादन के लिए निर्देश, यदि कोई हो, तथा इसके अतिरिक्त या अन्यथा, बैंक द्वारा शिकायतकर्ता को बैंक के कृत्य या चूक से प्रत्यक्ष रूप से उत्पन्न हुई किसी हानि के लिए प्रतिपूर्ति के रूप में भुगतान की जाने वाली राशि, यदि कोई हो, सम्मिलित होगी।
5 उप-खंड (4) में निहित किसी भी बात के होते हुए भी, बैंकिंग लोकपाल को मुआवजे के रूप में ऐसी राशि के भुगतान का निर्देश देने का अधिकार नहीं होगा जो बैंक की चूक या चूक के प्रत्यक्ष परिणामस्वरूप शिकायतकर्ता को हुई वास्तविक हानि से अधिक हो, या दो मिलियन रुपये, जो भी कम हो। बैंकिंग लोकपाल द्वारा दिया जाने वाला मुआवजा विवाद में शामिल राशि को छोड़कर होगा।
6 बैंकिंग लोकपाल उपरोक्त के अतिरिक्त, शिकायतकर्ता को 0.1 मिलियन रुपये से अधिक का मुआवजा भी दे सकता है, जिसमें शिकायतकर्ता के समय की हानि, शिकायतकर्ता द्वारा वहन किया गया व्यय, शिकायतकर्ता द्वारा सहन की गई परेशानी और मानसिक पीड़ा को ध्यान में रखा जाएगा।
7 निर्णय की एक प्रति शिकायतकर्ता और बैंक को भेजी जाएगी।
8 कोई भी निर्णय तब तक निरस्त हो जाएगा और उसका कोई प्रभाव नहीं होगा जब तक कि शिकायतकर्ता निर्णय की प्रति प्राप्त होने की तारीख से 30 दिनों की अवधि के भीतर संबंधित बैंक को अपने दावे के पूर्ण और अंतिम निपटान में निर्णय की स्वीकृति का पत्र प्रस्तुत नहीं कर देता।
9 बशर्ते कि यदि शिकायतकर्ता ने खंड 14 के उपखंड (1) के तहत अपील दायर की है तो ऐसी कोई स्वीकृति नहीं दी जा सकेगी।
10 बैंक, जब तक कि उसने खंड 14 के उप-खंड (1) के तहत अपील प्रस्तुत नहीं की है, उप-खंड (8) के तहत शिकायतकर्ता द्वारा लिखित रूप में निर्णय स्वीकार किए जाने की प्राप्ति की तारीख से एक महीने के भीतर, निर्णय का अनुपालन करेगा और बैंकिंग लोकपाल को अनुपालन की सूचना देगा।

बैंकिंग लोकपाल किसी भी स्तर पर शिकायत को अस्वीकार कर सकता है यदि उसे ऐसा प्रतीत होता है कि की गई शिकायत;

क्रमांक। शिकायत की अस्वीकृति
1 खंड 8 में निर्दिष्ट शिकायत के आधार पर नहीं या
2 अन्यथा खंड 9 के उपखंड (3) के अनुसार नहीं; या
3 खंड 12(5) और 12(6) के तहत निर्धारित बैंकिंग लोकपाल के आर्थिक क्षेत्राधिकार से परे: या
4 विस्तृत दस्तावेजी और मौखिक साक्ष्य पर विचार करने की आवश्यकता और बैंकिंग लोकपाल के समक्ष कार्यवाही ऐसी शिकायत के न्यायनिर्णयन के लिए उपयुक्त नहीं है; या
5 बिना किसी पर्याप्त कारण के; या
6 शिकायतकर्ता द्वारा उचित तत्परता के साथ इसका अनुसरण नहीं किया गया है; या
7 बैंकिंग लोकपाल की राय में शिकायतकर्ता को कोई हानि, क्षति या असुविधा नहीं हुई है।

यदि कार्यवाही के किसी भी चरण में ऐसा प्रतीत होता है कि शिकायत उसी वाद हेतुक से संबंधित है जिसके लिए किसी न्यायालय, न्यायाधिकरण या मध्यस्थ या किसी अन्य फोरम के समक्ष कोई कार्यवाही लंबित है या किसी ऐसे न्यायालय, न्यायाधिकरण, मध्यस्थ या फोरम द्वारा कोई डिक्री या अधिनिर्णय या आदेश पारित किया गया है, तो बैंकिंग लोकपाल, कारण बताते हुए शिकायत को अस्वीकृत करने का आदेश पारित करेगा।

क्रमांक। अपीलीय प्राधिकारी के समक्ष अपील
1 खण्ड 12 के तहत दिए गए निर्णय या खण्ड 13 के उपखण्ड (घ) से (छ) में निर्दिष्ट कारणों से शिकायत की अस्वीकृति से व्यथित शिकायत का पक्षकार, निर्णय या शिकायत की अस्वीकृति की सूचना प्राप्त होने की तारीख से 30 दिनों के भीतर अपीलीय प्राधिकारी के समक्ष अपील कर सकता है;

बशर्ते कि बैंक द्वारा अपील के मामले में, अपील दायर करने के लिए तीस दिनों की अवधि उस तारीख से शुरू होगी, जिस दिन बैंक को खण्ड 12 के उपखण्ड (8) के तहत शिकायतकर्ता द्वारा निर्णय की स्वीकृति का पत्र प्राप्त होता है;

बशर्ते कि अपीलीय प्राधिकारी, यदि वह संतुष्ट है कि आवेदक के पास समय के भीतर अपील न करने का पर्याप्त कारण था, तो 30 दिनों से अनधिक की अतिरिक्त अवधि की अनुमति दे सकता है;

आगे यह भी बशर्ते कि अपील बैंक द्वारा केवल अध्यक्ष की पूर्व मंजूरी से या उनकी अनुपस्थिति में प्रबंध निदेशक या कार्यकारी निदेशक या मुख्य कार्यकारी अधिकारी या समान रैंक के किसी अन्य अधिकारी की पूर्व मंजूरी से दायर की जा सकती है।
2 अपीलीय प्राधिकारी, पक्षकारों को सुनवाई का उचित अवसर देने के पश्चात्, (a) अपील को खारिज करेगा; या (b) अपील को स्वीकार करेगा और पंचाट को अपास्त करेगा; या (c) अपीलीय प्राधिकारी द्वारा आवश्यक या उचित समझे जाने वाले निर्देशों के अनुसार मामले को नए सिरे से निपटाने के लिए बैंकिंग लोकपाल को वापस भेजेगा; या (d) पंचाट को संशोधित करेगा और ऐसे निर्देश पारित करेगा जो इस प्रकार संशोधित पंचाट को प्रभावी करने के लिए आवश्यक हों; या (e) कोई अन्य आदेश पारित करेगा जैसा वह उचित समझे।
3 The order of the Appellate Authority shall have the same effect as the Award passed by Banking Ombudsman under clause 12 or the order rejecting the complaint under clause 13, as the case may be.

क्रमांक। बैंक आम जनता के सामान्य ज्ञान के लिए योजना की मुख्य विशेषताओं को प्रदर्शित करेंगे
1 योजना के अंतर्गत आने वाले बैंकों को यह सुनिश्चित करना होगा कि योजना का उद्देश्य तथा बैंकिंग लोकपाल, जिनके पास पीड़ित पक्ष द्वारा शिकायत की जानी है, का संपर्क विवरण बैंक के सभी कार्यालयों और शाखाओं में प्रमुखता से प्रदर्शित किया जाए, ताकि कार्यालय या शाखा में आने वाले व्यक्ति को योजना के बारे में पर्याप्त जानकारी मिल सके।
2 योजना के अंतर्गत आने वाले बैंकों को यह सुनिश्चित करना होगा कि योजना की एक प्रति बैंक के कार्यालय परिसर में अवलोकन के लिए बैंक के नामित अधिकारी के पास उपलब्ध हो, यदि कोई ऐसा करना चाहता है और ऐसे नामित अधिकारी के पास योजना की उपलब्धता के बारे में सूचना इस खंड के उप-खंड (1) के तहत नोटिस के साथ प्रदर्शित की जाएगी और योजना की एक प्रति उनकी वेबसाइटों पर डालनी होगी।
3 इस योजना के अंतर्गत आने वाले बैंक अपने क्षेत्रीय/आंचलिक कार्यालयों में नोडल अधिकारी नियुक्त करेंगे और उस बैंकिंग लोकपाल कार्यालय को सूचित करेंगे जिसके अधिकार क्षेत्र में वह क्षेत्रीय/आंचलिक कार्यालय आता है। इस प्रकार नियुक्त नोडल अधिकारी बैंक का प्रतिनिधित्व करने और बैंक के विरुद्ध दर्ज शिकायतों के संबंध में बैंकिंग लोकपाल को सूचना प्रदान करने के लिए उत्तरदायी होगा। जहाँ किसी बैंक के एक से अधिक अंचल/क्षेत्र बैंकिंग लोकपाल के अधिकार क्षेत्र में आते हैं, वहाँ नोडल अधिकारियों में से एक को ऐसे अंचलों या क्षेत्रों के लिए 'प्रमुख नोडल अधिकारी' के रूप में नामित किया जाएगा।

कठिनाइयों का निवारण
यदि इस योजना के प्रावधानों को प्रभावी करने में कोई कठिनाई उत्पन्न होती है, तो रिज़र्व बैंक ऐसे प्रावधान कर सकता है जो बैंककारी विनियमन अधिनियम, 1949 या योजना से असंगत न हों, क्योंकि वह कठिनाई को दूर करने के लिए आवश्यक या समीचीन प्रतीत होता है।

बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006 के लागू होने से पहले लंबित शिकायतों का न्यायनिर्णयन और पारित किए गए निर्णयों का निष्पादन, संबंधित बैंकिंग लोकपाल योजनाओं के प्रावधानों और उसके तहत जारी भारतीय रिजर्व बैंक के अनुदेशों द्वारा शासित होता रहेगा।

क्रमांक। केंद्र बैंकिंग लोकपाल कार्यालय का पता संचालन का क्षेत्र
1 अहमदाबाद सी/ओ भारतीय रिज़र्व बैंक,
ला गज्जर चेम्बर्स, आश्रम रोड,
अहमदाबाद-380 009
एसटीडी कोड: 079
दूरभाष संख्या: 26582357/26586718
फैक्स संख्या: 26583325
ईमेल: boahmedabad@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		गुजरात, केंद्र शासित प्रदेश दादरा और नगर हवेली, दमन और दीव
2 बेंगलुरु सी/ओ रिज़र्व बैंक ऑफ़ इंडिया
10/3/8, नृपथुंगा रोड
बेंगलुरु -560 001
एसटीडी कोड: 080
दूरभाष संख्या: 22210771/22275629
फैक्स संख्या: 22244047
ईमेल: bobangalore@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		कर्नाटक
3 भोपाल सी/ओ रिजर्व बैंक ऑफ इंडिया
होशंगाबाद रोड
पोस्ट बॉक्स नंबर 32, भोपाल-462 011
एसटीडी कोड: 0755
दूरभाष संख्या 2573772/2573776
फैक्स संख्या 2573779
ईमेल: bobhopal@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		मध्य प्रदेश
4 भुवनेश्वर सी/ओ भारतीय रिज़र्व बैंक
पं. जवाहरलाल नेहरू मार्ग
भुवनेश्वर-751 001
एसटीडी कोड: 0674
दूरभाष संख्या: 2396207/2396008
फैक्स संख्या: 2393906
ईमेल: bobhubaneswar@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		ओडिशा
5 चंडीगढ़ सी/ओ रिज़र्व बैंक ऑफ़ इंडिया
चौथी मंजिल, सेक्टर 17
चंडीगढ़
दूरभाष संख्या 0172 - 2721109
फैक्स संख्या 0172 - 2721880
ईमेल: bochandigarh@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		हिमाचल प्रदेश, पंजाब, केंद्र शासित प्रदेश चंडीगढ़ और पंचकूला, हरियाणा के यमुना नगर और अंबाला जिले
6 चेन्नई सी/ओ भारतीय रिज़र्व बैंक
फोर्ट ग्लेसीस, चेन्नई 600 001
एसटीडी कोड: 044
दूरभाष संख्या 25395964
फैक्स संख्या 25395488
ईमेल: bochennai@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		तमिलनाडु, केंद्र शासित प्रदेश पुडुचेरी (माहे क्षेत्र को छोड़कर) और अंडमान और निकोबार द्वीप समूह
7 गुवाहाटी सी/ओ भारतीय रिजर्व बैंक
स्टेशन रोड, पान बाजार
गुवाहाटी-781 001
एसटीडी कोड: 0361
दूरभाष संख्या: 2542556/2540445
फैक्स संख्या: 2540445
ईमेल: boguwahati@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		असम, अरुणाचल प्रदेश, मणिपुर, मेघालय, मिजोरम, नागालैंड और त्रिपुरा
8 हैदराबाद सी/ओ भारतीय रिज़र्व बैंक
6-1-56, सचिवालय रोड
सैफाबाद, हैदराबाद-500 004
एसटीडी कोड: 040
दूरभाष संख्या: 23210013/23243970
फैक्स संख्या: 23210014
ईमेल: bohyderabad@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		आंध्र प्रदेश और तेलंगाना
9 जयपुर सी/ओ रिजर्व बैंक ऑफ इंडिया
राम बाग सर्कल,
टोंक रोड, पोस्ट बॉक्स नंबर 12
जयपुर-302 004
एसटीडी कोड: 0141
दूरभाष संख्या 0141-5107973
फैक्स संख्या 0141-2562220
ईमेल: bojaipur@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		राजस्थान
10 कानपुर सी/ओ रिज़र्व बैंक ऑफ़ इंडिया
एम. जी. रोड, पोस्ट बॉक्स नं. 82
कानपुर-208 001
एसटीडी कोड: 0512
दूरभाष नं. 2306278/2303004
फैक्स नं. 2305938
ईमेल: bokanpur@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		सी/ओ रिज़र्व बैंक ऑफ इंडिया
एम. जी. रोड, पोस्ट बॉक्स नं. 82
कानपुर-208 001
एसटीडी कोड: 0512
दूरभाष नं। 2306278/2303004
फ़ैक्स नंबर। 2305938
ईमेल: bokanpur@rbi.org.in
शिकायत दर्ज कराने के लिए यहां क्लिक करें करें
11 कोलकाता सी/ओ भारतीय रिज़र्व बैंक
15, नेताजी सुभाष रोड
कोलकाता-700 001
एसटीडी कोड: 033
दूरभाष संख्या: 22304982
फैक्स संख्या: 22305899
ईमेल: bokolkata@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		पश्चिम बंगाल और सिक्किम
12 मुंबई सी/ओ रिज़र्व बैंक ऑफ़ इंडिया
चौथी मंज़िल, आरबीआई बायकुला कार्यालय
बिल्डिंग, मुंबई सेंट्रल के सामने
रेलवे स्टेशन, बायकुला,
मुंबई-400 008
एसटीडी कोड: 022
दूरभाष संख्या: 23022028
फ़ैक्स: 23022024
ईमेल: bomumbai@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		महाराष्ट्र और गोवा
13 नई दिल्ली(आई) सी/ओ भारतीय रिज़र्व बैंक
संसद मार्ग, नई दिल्ली
एसटीडी कोड: 011
दूरभाष संख्या: 23725445/23710882
फैक्स संख्या: 23725218
ईमेल: bonewdelhi@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		दिल्ली
14 पटना सी/ओ भारतीय रिजर्व बैंक
पटना-800 001
एसटीडी कोड: 0612
दूरभाष संख्या: 2322569/2323734
फैक्स संख्या: 2320407
ईमेल: bopatna@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		बिहार
15 तिरुवनंतपुरम सी/ओ भारतीय रिज़र्व बैंक
बेकरी जंक्शन
तिरुवनंतपुरम-695 033
एसटीडी कोड: 0471
दूरभाष संख्या: 2332723/2323959
फैक्स संख्या: 2321625
ईमेल: bothiruvananthapuram@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		केरल, संघ शासित प्रदेश लक्षद्वीप और संघ शासित प्रदेश पुडुचेरी (केवल माहे क्षेत्र)।
16 नई दिल्ली (II) सी/ओ भारतीय रिज़र्व बैंक
संसद मार्ग, नई दिल्ली
एसटीडी कोड: 011
दूरभाष संख्या: 23724856
फैक्स संख्या: 23725218-19
ईमेल: bonewdelhi2@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		हरियाणा (पंचकूला, यमुना नगर और अंबाला जिलों को छोड़कर) और उत्तर प्रदेश के गाजियाबाद और गौतम बुद्ध नगर जिले
17 देहरादून सी/ओ रिजर्व बैंक ऑफ इंडिया
74/1 जीएमवीएन बिल्डिंग, तीसरी मंजिल,
राजपुर रोड,
देहरादून - 248 001
एसटीडी कोड: 0135
टेलीफोन: 2742003
फैक्स: 2742001
ईमेल: bodehradun@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		उत्तराखंड और उत्तर प्रदेश के सात जिले, जैसे, सहारनपुर, शामली (प्रबुद्ध नगर), मुजफ्फरनगर, बागपत, मेरठ, बिजनौर और अमरोहा (ज्योतिबा फुले नगर)
18 रांची सी/ओ रिज़र्व बैंक ऑफ़ इंडिया
चौथा तल, प्रगति सदन,
आरआरडीए बिल्डिंग,
कचहरी रोड, रांची
झारखंड 834001
एसटीडी कोड: 0651
टेलीफ़ोन: 2210512
फ़ैक्स: 2210511
ईमेल: boranchi@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		झारखंड
19 रायपुर सी/ओ रिजर्व बैंक ऑफ इंडिया
54/949, शुभाशीष परिसर,
सत्य प्रेम विहार
महादेव घाट रोड, सुंदर
नगर, रायपुर- 492013
एसटीडी कोड: 0771
टेलीफोन: 2242566
फैक्स: 2242566
ईमेल: boraipur@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		छत्तीसगढ
20 जम्मू सी/ओ भारतीय रिजर्व बैंक
रेल हेड कॉम्प्लेक्स,
जम्मू- 180012
एसटीडी कोड: 0191
टेलीफोन: 2477617
फैक्स नंबर 2477219
ईमेल: bojammu@rbi.org.in
शिकायत दर्ज करने के लिए यहां क्लिक करें 		जम्मू और कश्मीर राज्य